글로벌 경제가 서비스기반 산업으로 개편되고 서비스업이 지역총생산GDP에서 차지하는 비중이 날로 높아지는 추세에 있습니다. 우리 경제에 있어서 이제 서비스업은 국가의 핵심산업으로 등장하고 있습니다. 우리 경제도 서비스업의 고용창출과 부가가치 생산효과가 증대됨에 따라 서비스 산업 지향적인 산업구조의 틀이 잡혀가고 있습니다. 서비스 브랜드 경영이나 서비스 마케팅도 국내외적으로 다양한 분야의 학자나 전문가들이 서비스 이론, 분석방법, 서비스 관련정책 및 제도 등에 대한 연구논문을 발표하고 정책 제안을 하고 있습니다. 이 책은 이러한 연구의 흐름과 성과를 토대로 서비스 브랜드와 마케팅의 연구결과를 반영하고 분석한 결과입니다.

21세기에 들어와서 많은 전문영역들이 서로 통섭되는 경향을 뚜렷이 보이고 있습니다. 그것은 브랜드와 마케팅 분야도 마찬가지여서, 그동안 별도의 영역으로 간주되어왔던 관광, 도시, 장소, 디자인, 의료 등의 분야가 마케팅과 브랜드라는 주제를 중심으로 이론을 구축하면서 연구활동도 활발해지고 있습니다. 이런 맥락에서 이 책은 관광서비스, 호텔서비스, 의료서비스, 디자인 서비스, 교육서비스, 물류서비스, 교통서비스, 도시서비스, 법률서비스, 행정서비스, 복합공간 서비스 등의 분야의 수업과 실무에서도 많은 도움이 되리라 생각됩니다.

이 책은 모두 6부 16장으로 구성되어 있습니다. 제1부에서는 전환시대의 서비스 산업과 서비스의 현주소를 다루고 있습니다. 21세기는 융합과 창조의 시대입니다. 이 시대의 서비스 산업의 역할은 매우 중요해졌습니다. 여기서는 전환시대에서 서비스 산업의 위상과 미래를 전망하고, 서비스관련 정부의 정책과 서비스관련법을 살펴봅니다.

2부에서는 서비스 브랜드의 개념과 유형에 대해 다면적으로 알아봅니다. 서비스 산업도 글로벌화 되어 세계시장에서 과거에 볼 수 없었던 치열한 브랜드 경쟁이 일어나고 있습니다. 서비스 상품이나 장소, 관광, 리조트 등 각 분야의 세계적인 유명브랜드들은 고객들의 변치 않은 사랑을 얻기 위해 지속적이고 과학적인 브랜드 관리 노력을 기울이고 있습니다. 이러한 관점에서 2부에서는 브랜드의 개념, 브랜드 파워, 브랜드 전략, 브랜드 관리 등에 대해 논합니다.

3부는 서비스 산업의 경쟁전략을 다루고 있습니다. 경쟁전략에는 수요관리 전략, 수요 및 공급관리 전략에는 어떤 것들이 있는지 고찰합니다. 서비스 경쟁전략에는 기본 경쟁전략, 경쟁우위 지속전략, 제품·서비스 통합전략을 살펴봅니다. 그리고 서비스 마케팅 믹스란 무엇인지 알아보고 STP전략에 대한 이해를 돕고자 합니다.

4부는 서비스 관련 산업의 수요와 공급관리 전략에 대해 살펴봅니다. 여기서는 우선 서비스 수요 특성은 무엇이고, 수요예측법에는 어떤 것들이 있는지를 알아봅니다. 서비스 공급관리 전략에서는 서비스 수요 및 공급관리 전략과 서비스 공급과 서비스 수요의 일치전략을 심도 있게 이해합니다.

5부는 서비스 프로세스 및 물리적 환경을 다루고 있습니다. 서비스 프로세스와 청사진을 통해 서비스 과정을 조감하면서 서비스 단계별 문제와 이슈 그리고 개선대책을 살펴볼 수 있는 여건을 마련합니다. 그리고 서비스업과 관련된 물리적 환경에는 어떤 요소가 있으며 이들 요소는 서비스 고객에게 어떤 영향을 미치고 있는지도 연구합니다.

6부는 품질평가관리, 인적관리, 가격관리, 촉진관리를 분석합니다. 고객의 서비스 품질에 대한 평가와 피드백은 글로벌 시장에서의 서비스 관리전략에서 필수적인 사항이 되고 있습니다. 여기서는 서비스 질에 대한 평가방법을 집중적으로 소개합니다. 서비스업은 서비스 제공자와 고객 간의 접촉이 이루어지는 산업이므로 효과적인 인적관리 이슈가 제기됩니다. 서비스 산업에서 가격은 수익성과 관련이 있기 때문에 가격관리가 매우 중요한 전략이 되고 있습니다. 경쟁시장에서 다양한 매체를 활용한 촉진관리는 서비스 산업의 성패를 좌우할 수 있는 핵심전략이 됩니다.

이 책은 각 부마다 3~5개의 주제로 구성하여 서비스 브랜드 마케팅에 대한 전반적인 내용을 그림과 표 위주로 알기 쉽게 소개하고 있습니다. 따라서 서비스 브랜드 마케팅을 공부하고자 하는 대학생 및 대학원생, 서비스 실무에 종사하는 CEO, 전문가, 직원, 행정가, 사업기획가, 예술가 등이 서비스 브랜드 마케팅 관련 내용을 이해하는데 많은 도움이 되었으면 합니다. 또한 이 책이 일반인들에게도 서비스 브랜드 마케팅이 무엇이고 어떻게 이해해야 하는지 알릴 수 있는 유익한 전문서가 되었으면 합니다.

이 책을 집필하는 데는 박영사의 안종만 회장님의 적극적인 격려가 커다란 원동력이 되었습니다. 바쁜 편집 일정 중에서도 시간을 내어 이 책의 원고를 가다듬고 편집해 주신 김선민 편집부장님과 편집자께도 감사드립니다. 끝으로 이 책의 기획에서부터 섭외 그리고 최종 편집단계까지 도움을 주신 박영사의 정병조씨에게 깊은 고마움을 전합니다.

2015년 6월
원제무․서은영

저자 약력
원제무
미국 MIT대에서 도시계획, 도시마케팅 및 도시개발경영분석 등을 연구하여 도시공학박사 학위를 받았다. 도시마케팅, 창조산업, 서비스경영 등의 분야에 다양한 논문을 발표하였고, 이 분야의 정책과 경영에 대한 연구와 자문을 제공해 오고 있다. KAIST 교통실장, 서울시립대 교수를 거쳐 한양대 도시대학원에서 장소마케팅, 도시경영, 창조도시 등에 대한 강의를 해오고 있다.

서은영
한양대에서 경영학 학사, 도시공학 석사, 도시공학 박사학위를 받았다. 도시환경연구원장(사단법인)으로서 도시마케팅, 경영분석, 브랜드, 마케팅, 도시정책 등의 분야에 대한 연구와 컨설팅을 해오고 있다.
현재 경기대 경영전문대학원 외래교수, 한양대 도시대학원.상명대 서비스경영학과 겸임교수로서 서비스경영, 서비스마케팅, 관광서비스마케팅 등의 강의와 연구를 하고 있다.

제1부

제1장 대전환의 시대가 오고 있다
제2장 서비스 산업의 이슈와 대책
제3장 서비스의 특성과 서비스 산업

제2부 서비스 브랜드의 개념과 유형

제4장 브랜드란 무엇인가?
제5장 브랜드 파워.디자인.커뮤니케이션

제3부 서비스 산업으 경쟁전략

제6장 서비스 기업으 전략
제7장 서비스 기업의 경쟁관리 전략
제8장 서비스 STP 전략과 마케팅 믹스

제4부 서비스 관련 산업의 수요와 공급관리 전략

제9장 서비스 수요관리 전략
제10장 서비스 수요 및 공급관리 전략

제5부 서비스 프로세스와 물리적 환경

제11장 서비스 프로세스와 청사진
제12장 서비스 물리적 환경과 요소

제6부 서비스 품질평가관리, 인적관리, 가격 및 촉진관리

제13장 서비스 품질평가 및 관리
제14장 서비스 인적관리
제15장 서비스 가격관리
제16장 서비스 촉진관리