초판발행 2026. 9. 01

갈등, 파괴의 신호가 아닌 상생의 이정표 

지금 우리는 유례를 찾아볼 수 없을 정도로 복잡하고 다원적인 불확실성 사회로 진입하고 있습니다. 이제 갈등(葛藤)은 국가 간의 첨예한 외교 전선부터 우리가 매일 머무는 일터와 학교, 심지어 가장 친밀한 가족 관계에 이르기까지, 거부할 수도 피할 수도 없는 삶 그 자체가 되었습니다.

안타깝게도 우리는 갈등을 마주하고 다루는 법을 제대로 배우지 못했습니다. 대부분 사람은 갈등을 관계를 무너뜨리는 파괴적인 재앙으로 여겨 본능적으로 회피하거나, 차가운 법의 잣대 뒤에 숨어 “누가 잘못했는가?”를 가려내는 단죄의 논리에만 몰두하곤 합니다. 하지만 시비를 가리는 차가운 판결문이 내려진 뒤에도, 우리 마음속의 응어리와 관계의 균열은 여전히 치유되지 않은 채 남겨집니다.

갈등은 결코 우리를 파괴하러 온 불청객이 아닙니다. 오히려 그것은 서로 다른 두 세계가 뜨겁게 맞부딪치며 내뿜는 생명력이 분출되는 현상이자, 기존의 낡은 관계를 깨고 더 높은 차원의 상생(相生)으로 나아가라는 진화의 신호입니다. 우리가 마주하는 모든 인연은 억겁의 시간을 교차하며 겹겹이 쌓아 올린 소중한 유산이자 축복입니다. 그렇기에 관계에 파고드는 다툼은 우리를 깊은 두려움에 빠뜨리며, 많은 이가 이를 결별의 전조나 관계의 실패로 규정하며 뒤로 물러서곤 합니다.

하지만 우리는 분명히 알아야 합니다. 갈등은 결코 파괴의 전주곡이 아닙니다. 그것은 이 소중한 인연이 위태로운 한계에 봉착했음을, 그래서 이제는 더 깊은 이해로 나아가야 한다는 인연의 간절한 구조 신호입니다. 갈등을 회피하면 잠시 평온하게 살 수는 있으나, 그 대가로 내면에 혐오와 경멸이라는 치명적인 독소를 빨아들이는 위험한 선택을 하게 될 뿐입니다. 갈등은 서로 다른 궤적을 그리며 살아온 두 개의 세계가 부딪히는 장엄한 조우입니다. 그 뜨거운 충돌의 불꽃 속에서 우리는 비로소 가려져 있던 서로의 본모습을 발견하고, 동시에 나의 편협함과 부족함을 거울 보듯 마주하게 됩니다.

갈등이라는 거친 파도 아래 숨겨진 본질적인 욕구와 소망을 포착할 수 있을 때, 우리는 비로소 심판관의 옷을 벗고 평화의 설계자로서 새로운 질서를 세워갈 수 있습니다. 갈등의 불꽃이 조정(調停)이라는 이성적인 틀 안에서 합리적으로 연소할 때, 관계는 이전과는 비교할 수 없을 만큼 단단하고 성숙하게 재통합됩니다. 충돌의 마찰열이 원망의 재가 아닌 상생의 온기가 되어 돌아오는 순간, 우리는 비로소 갈등이 남긴 가장 아름다운 선물인 성숙한 연대를 목격하게 될 것입니다.

오늘날의 재판 제도는 입증 책임과 엄격한 규칙이라는 틀에 갇혀, 정작 당사자들의 상처받은 마음과 본질적인 욕구를 보듬지 못하는 태생적 공백을 지니고 있습니다. 판결문은 시비를 가릴 수는 있어도, 붕괴한 관계를 재건하거나 타오르는 원망을 잠재우지는 못합니다. 우리는 이제 법의 만능 시대가 남긴 차가운 잔해를 목격하고 있습니다. 조정은 바로 그 차가운 법의 공백을 인문학적 공감으로 채우는 일입니다. 감히 조정이 법보다 우위에 있다고 단언하는 이유는, 법의 심판은 종결 뒤에 승자와 패자, 그리고 원수를 남기지만, 조정은 전문적인 중립자의 조력을 통해 갈등을 성장의 동력으로 전환하여 인간적인 화해를 이끌어내기 때문입니다.

갈등을 파괴가 아닌 성장의 에너지로 변환하는 갈등 조정이야말로 복잡한 현대 사회를 지탱하는 가장 필수적이고 권위 있는 지혜의 체계가 될 것입니다. 법보다 우위에 있는 이 인문학적 공감의 기술이야말로 메마른 현대 사회를 살맛 나게 만드는 최고의 위상이며, 우리가 후대에 물려줄 가장 고귀한 문명적 자산입니다. 이제 갈등 조정은 단순한 선택이 아닌, 성숙한 문명사회를 유지하기 위한 최후의 보루입니다.

왜 지금 갈등 조정인가?

누구에게나 원치 않는 갈등은 이해 충돌에서 시작하여 그 사회의 문화적 성숙도를 나타내는 냉엄한 저울과 같습니다. 힘과 권위로 목소리를 억눌렀던 지나온 과거와 달리, 현대 사회는 약자의 희생을 허용하지 않는 자존의 시대로 진입했습니다. 사회가 다원화되면서 삶은 더 풍요로워졌지만, 동시에 서로 다른 가치관이 충돌하며 다툼의 일상화를 불러왔습니다.

기술의 첨단화와 디지털 전환은 이러한 갈등을 더욱 고조시키고 있습니다. 알고리즘에 의해 확증 편향이 심화되는 정보의 치우침 속에서, 상대에 대한 공감이 시작되기도 전에 이해할 수 없는 비난과 오해가 오가고 있습니다. 신세대는 기존의 압박 방식을 거부하며 가치성과 공정성을 최우선으로 요구합니다. 디지털 전환 시대에 대화가 잠시 단절되는 순간 발생하는 오해는, 상대방을 협력자가 아닌 타도해야 할 대상으로 몰고 가는 인지적 사각지대를 만들어냅니다.

문화 수준이 높아지고 사회가 복잡해질수록 우리가 함께 나누어야 할 과제는 더욱 고난도가 되어가고 있습니다. 한정된 예산이나 개발과 환경 부담의 공평한 배분은 이기심의 충돌이라기보다, 각자가 품은 삶의 가치와 공정한 배분에 대한 욕구가 맞부딪히는 문화적 고통입니다. 이 고통을 방치하면 사회적 불신의 독(毒)이 되지만, 조정을 지혜롭게 이루어내면 개인과 조직을 함께 성장시키는 삶의 에너지로 전환됩니다.

이때 조정자(Mediator)의 역할은 막힌 소통을 풀어내고, 편견이나 선입견으로 흐려진 마음을 맑게 하여 현실을 있는 그대로 보게 돕는 ‘질 높은 대화의 기획자’가 되는 것입니다. 조정자가 마련한 안전지대 안에서 당사자들은 비로소 방패를 내려놓습니다. 부당함과 서운함이 대화를 통해 태워질 때 갈등의 불길은 사라지고 그 자리에 상생의 지혜가 싹트기 시작합니다. 상대를 무찔러야 할 적(敵)이 아니라 손잡아야 할 ‘상호종속적 파트너’로 재정의하는 순간, 갈등 조정은 현대 사회를 구동하는 핵심적인 정신적 소프트웨어로 작동하게 됩니다.

특히 행정이 미치지 못하는 소외된 영역에서 일방적으로 결정된 정책은 주민들의 존재론적 항거(抗拒)로 발현되곤 합니다. 인간은 자신이 소외될 때 부당함을 느끼며, 이는 곧 강력한 저항으로 나타나기 때문입니다. 이러한 공공의 불만을 긍정의 에너지로 승화시키기 위해서는 공정하게 소통될 수 있는 창구를 만드는 것이 필수적입니다. 정책 결정자가 정보를 독점하지 않고 기회비용을 공유할 때 주민들은 정책 당사자로서 숙의의 장에 참여하게 되며, 갈등 해결의 주체로 거듭납니다. 내가 직접 참여하여 해결하겠다는 자기책임의 원칙은 합의된 결과에 대한 높은 이행력으로 이어지고, 이 시점으로부터 진정한 신뢰가 시작됩니다. 나아가 지방의회나 갈등관리기구가 이러한 공공 소통의 완충지대 역할을 해낼 때, 비로소 불신을 걸러내고 신뢰를 구축할 수 있습니다.

갈등 사회와 조정의 4가지 핵심 가치

오늘날 사회의 갈등은 여러 가닥으로 뒤엉킨 실타래와 같습니다. 그 속에는 “나는 어떤 사람인가”라는 자존감부터 “세상이 정의로워야 한다”라는 공정성에 대한 열망까지 복잡하게 얽혀 있습니다. 갈등은 개인과 집단 간 추구하는 가치나 이해 정도가 달라 발생하는 불화 상태입니다. 이제 우리는 그 누구도 일방적인 희생이나 강요된 침묵을 수용하지 않는 존중의 시대에 살고 있습니다. 이러한 갈등을 단순히 억제하기보다는, 조정이라는 기능을 통해 성장의 동력으로 승화시켜야 하는 이유를 네 가지 차원으로 정리해 볼 수 있습니다.

첫째, 판결의 한계를 넘어 미래의 공존을 도출합니다.

시시비비를 가려 승자와 패자를 나누는 판결은 패자에게 남은 복수심과 억울함이라는 ‘응어리’까지 없애지는 못합니다. 판결이 과거의 단죄와 응징에 집중한다면, 조정은 미래의 관계와 공존에 초점을 맞춥니다. 조정은 표면적인 처지의 차이를 넘어 마음속 깊이 숨겨진 근원적 욕구를 찾아내어 양측을 모두 충족시키는 새로운 대안을 도출합니다. 이는 갈등을 남기지 않고 다툼을 근본적으로 종결짓는 유일한 길입니다.

둘째, 무너진 사회적 신뢰를 회복하고 응집력을 높입니다. 

서로를 믿지 못해 발생하는 불신 비용은 막대한 사회적 자원의 낭비를 초래합니다. 단절된 소통의 빈자리에 들어앉은 추측과 오해는 상대를 타도해야 할 대상으로 규정하는 인지적 사각지대를 만듭니다. 이때 조정자는 단절된 대화의 통로를 다시 열고 왜곡된 지각의 거울을 닦아주는 심리적 안전지대를 제공합니다. 조정은 파편화된 개인들을 다시 연결하고 무너진 신뢰를 회복시켜 사회적 응집력을 다시 세우는 강력한 접착제 역할을 합니다.

셋째, 상호종속적인 조직 문화의 마비를 막고 생존력을 강화합니다.

오늘날의 조직은 팀과 개인이 네트워크로 연결된 상호종속적 구조입니다. 한 부분의 갈등이 전체 시스템의 마비를 가져올 때, 이를 힘이나 권력으로 누르는 방식은 집단 내 사일로(Silo) 현상을 심화시키고 조직의 변화를 가로막습니다. 갈등을 성장의 기회로 삼고 다름의 차이를 인정하는 조정의 기술은 이제 조직의 지속 가능성과 생존을 결정짓는 핵심 역량입니다.

넷째, 당사자의 인격적 존중과 자기 결정권을 실현합니다.

현대인은 단순한 물질적 실익보다 “내가 충분히 존중받고 있는가?”라는 존엄성의 문제에 훨씬 민감하게 반응합니다. 자신을 소외시켰다는 부당함은 더 큰 반감과 분노를 일으키기 때문입니다. 조정은 당사자의 목소리를 진심으로 경청하여 자존감을 회복시키며, 스스로 해결책을 선택하는 자기 결정권을 보장합니다. 주체적으로 맺은 약속은 강요된 판결보다 훨씬 높은 이행 동기와 회복력을 발휘합니다.

이제 모든 갈등과 다툼을 법원으로 가져가는 소송의 고비용, 저효율 구조를 극복해야 합니다. 법적 소송은 억울함을 풀고 상대를 단죄할 수는 있을지 몰라도, 막대한 시간과 비용을 소모하며 당사자 간의 관계를 돌이킬 수 없을 정도로 파괴하는 한계를 지닙니다. 또한 법으로 내리는 판결은 사건을 형식적으로 끝낼 뿐, 당사자의 부당함과 응어리를 해소하지 못해 또 다른 불신의 씨앗이 됩니다.

반면 당사자의 자발적 참여를 중시하는 조정은 최소한의 비용으로 신뢰를 재형성하고 관계를 회복하는 가장 효율적이고 인본적인 대안이 됩니다. 소송이 때로는 당사자의 삶과 관계를 파괴한다면, 조정은 신속하고 경제적일 뿐만 아니라 당사자 스스로 합의안을 만드는 주체성을 보장하여 불확실성의 공포에서 벗어나 일상으로 복귀하도록 돕습니다.

지금 현대 사회에 조정이 필요한 이유는 단순히 당장의 다툼을 말리기 위해서가 아닙니다. 억압과 경쟁의 시대를 극복하고 존중과 상생이라는 새로운 문명적 단계로 진입하기 위한 지혜로운 도구로 자리매김하기 위함입니다. 다름을 인정하는 사회에서 각자의 고유함을 유지하면서도 공존의 화음을 맞추어가는 것, 그것이 갈등 조정이 바라는 사회문화적 비전입니다. 갈등의 고통을 성장의 기회로 전환하고, 차가운 법의 칼날 대신 조정의 따뜻한 악수를 선택하는 사회야말로 인류 문명이 세워야 할 고귀한 이정표가 될 것입니다.

장익근 

현재 한국기술교육대학교 산업경영학부 대학원 및 일학습병행 겸임교수로 재직 중이다. 서연그룹에서 직장생활을 시작하여 동양피엘티와 오에이티에서 연구소장으로 근무하며 갈등문제연구소에서 수석전문위원으로 활동하고 있다. 온라인 연재 작가로 활동하며 조직생활을 하고 있는 후배들에게 실천적인 영감을 줄 수 있는 ‘매니저십(Managership 2025)’이라는 제목으로 100회 연재를 하였다. 현재는 ‘아이엠(Intelligent Mediation, IM)’이라는 제목으로 인공지능(AI) 시대를 대비한 갈등 관리와 지능형 조정을 인문학적 관점에서 연재하고 있다. 다년간 기업의 기술 권리 분쟁과 애로 사항을 해결하면서 꾸준히 갈등과 조정에 대한 활동을 해오고 있다. 한국기술교육대학교에서 기술경영학(MOT)을 전공하여 박사 학위를 취득했다. 신제품 개발 프로세스에 개념개발 방법론을 적용하여 창의적 문제 해결 프로세스 개발자로서 후학 양성에 힘쓰고 있다. 

박일수

현재 한국기술교육대학교 초빙교수로 재직 중이다. 삼성그룹(중공업)에서 직장생활을 시작하여 정부출연연구기관인 한국생산기술연구원에서 근무하며 전략기획, 조직운영과 HRD(M), 기술사업화, 프로젝트 관리 분야에서 다양한 연구와 실무 경험을 쌓았다. 한국기술교육대학교에서 기술경영학(MOT) 박사학위를 취득하였으며, 대통령 소속 국가지식재산위원회 전문위원으로 활동하는 등 기술혁신과 지식재산 정책 분야에서도 전문성을 발휘해 왔다. 인간과 조직의 지속적인 성장에 관심을 갖고 변화 관리, 갈등 관리, 동기부여, 삶의 의미를 연구해왔으며, 심리상담사 1급, 갈등관리사, 갈등조정전문가 자격을 취득하여 갈등 예방과 조정, 상담 분야에서도 전문성을 확장하였다. 또한, 기업, 대학 등을 대상으로 변화 관리, 리더십, 동기부여, 삶의 의미를 주제로 강연과 교육활동을 이어가고 있다. 현재 후학 양성과 함께 사회적 갈등의 예방과 합리적 해결, 건강한 조직문화 조성과 사회통합에 기여하기 위해 힘쓰고 있다.

차례

프롤로그 I

PART 01 갈등조정의 이해

CHAPTER 01 갈등조정 입문 4

1. 갈등의 속성 이해 4

2. 갈등의 인식 변화 10

3. 갈등 관리의 선택 12

4. 갈등 관리의 접근 14

5. 갈등의 수용과 조정 25

CHAPTER 02 갈등관리의 이론과 주체 33

1. 갈등관리의 이론 33

2. 갈등관리의 주체 37

CHAPTER 03 갈등의 구조와 유형 47

1. 개인갈등 47

2. 대인갈등 50

3. 조직 갈등 51

4. 상호관계의 갈등 54

5. 복합적 상호작용 57

CHAPTER 04 갈등의 발생 요인 69

1. 개인적 갈등 요인 69

2. 대인적 갈등 요인 74

3. 조직적 갈등 요인 81

PART 02 갈등분석

CHAPTER 05 갈등진단 92

1. 갈등 진행 과정 92

2. 갈등의 구조 분석 94

3. 갈등의 대상 97

4. 갈등 형태 98

5. 갈등의 진행 101

6. 갈등의 결과 108

CHAPTER 06 갈등과 심리 111

1. 갈등의 요소와 범위 111

2. 갈등의 회피와 접근 118

CHAPTER 07 갈등과 소통 124

1. 열린 대화 124

2. 리프레이밍 128

3. 상호교환  131

4. 감정 조절 149

5. 관계 회복 153

6. 대립 완화 156

PART 03 갈등조정의 이론

CHAPTER 08 갈등해결 조건 162

1. 감정 관리 162

2. 감정 분리 168

3. 갈등 해결 방정식 180

4. 갈등 해결의 종류와 특징 183

5. 갈등 해결의 평가 기준 187

CHAPTER 09 협상이론 190

1. 협상 기본 구조 190

2. 협상 전략 197

3. 협상의 전술 204

4. 협상의 유형 209

CHAPTER 10 조정의 본질 217

1. 조정의 개념  217

2. 조정의 이해 223

3. 조정의 필요성 227

4. 판결과 조정 229

5. 제삼자의 조정 236

6. 조정 관련 이론 238

PART 04 갈등조정의 기술

CHAPTER 11 조정자의 역할 262

1. 조정자의 자질 262

2. 조정자의 공정성 269

CHAPTER 12 갈등조정과 의사소통 293

1. 조정의 역할 293

2. 조정의 기술 294

3. 조정의 미학 303

CHAPTER 13 합의 도출 309

1. 조정의 절차 309

2. 조정의 공정성 310

CHAPTER 14 조정 당사자의 유형별 조정 327

1. 유형 파악의 중요성 327

2. 유형별 조정의 방향 328

3. 유형별 조정의 기술 330

4. 조정 당사자의 유형 330

CHAPTER 15 조정자의 실전 가이드 360

1. 조정의 바리스타 360

2. 조정자의 공적 신뢰 362

3. 합의를 위한 애피타이저 364

4. 방어기제를 허무는 지혜 365

5. 조정 취지의 전달 기술 365

6. 모두의 편(便)이 되는 기술 366

7. 목소리의 힘 368

8. 성패를 결정짓는 디테일 369

9. 비대면 조정 370

10. 조정자의 통찰 371

11. 고전으로 본 조정의 지혜 373

PART 05 분야별 갈등조정

CHAPTER 16 조직 갈등 380

1. 기업조직 갈등 380

2. 공공기관 갈등 393

3. 리더십과 갈등 404

CHAPTER 17 노사 갈등 417

1. 노동 분쟁 417

2. 노사 협상 426

3. 노사조정제도 436

CHAPTER 18 지역사회갈등 440

1. 주민갈등 440

2. 개발갈등 449

3. 환경갈등 451

CHAPTER 19 정치 갈등 456

1. 분열과 양극화 456

2. 정책조정 461

3. 사회 통합 466

PART 06 갈등조정 리더십

CHAPTER 20 리더와 갈등 478

1. 공평과 나눔 478

2. 법과 지혜 479

3. 공동체와 미래의 리더 479

CHAPTER 21 윤리와 조정 483

1. 윤리적 리더십 483

2. 조정의 사회적 책무 484

PART 07 미래 사회의 갈등조정

CHAPTER 22 디지털 사회의 갈등 490

1. 사회 복잡성과 갈등의 상관관계 490

2. 공평한 나눔의 기준 492

3. 법의 억제력과 치유력의 충돌 494

4. 입증 책임과 딜레마 496

CHAPTER 23 첨단시대의 갈등 499

1. 첨단시대의 사회 갈등 499

2. 기술과 노동의 갈등 502

3. 감시와 안전의 갈등 503

CHAPTER 24 갈등조정의 미래 508

1. 디지털 조정, 아이엠 508

2. 국경을 넘는 신뢰의 조정  511

에필로그 516

부록

1. 조정 사례 522

2. 조정과 밀접한 법률 용어 545

참고문헌 553