초판 2013. 3. 18.

요즈음엔 일상에 지친 표정을 한 사람들은 많이 볼 수 있으나, 무료한 얼굴로 멍하니 있는 사람을 찾기는 힘들다. 사람들은 지하철이나 버스를 타고 이동하면서도, 식구들이나 친구들과 식사하면서도, 커피를 마시면서도, 회사에서 일을 하면서도, 심지어는 화장실에서도 모두들 스마트폰을 들고 무엇인가를 하고 있다. 대화를 나누고 있으면서도 스마트폰으로 카톡을 하고 문자 메세지를 보내고, 대화와 관련된 내용을 바로 검색하고, 영화 관람평을 트위터에 올리고, 음식에 대한 평가를 사진과 함께 페이스북에 올린다. 날로 발전하는 정보 기술의 발달 덕분에 사람들이 인터넷 네트워크로 연결되어 세상과 소통하고 있는 것이다.

이러한 변화를 기업이 예의주시할 수밖에 없는 이유는 고객의 소비 행동 패턴이 이를 따라서 바뀌고 있기 때문이다. 인터넷, 소셜미디어, 클라우드 컴퓨팅, 스마트폰 등의 발달로 고객은 더 이상 수동적으로 고립된 개인으로서 존재하는 것이 아니라 네트워크를 통해 서로 적극적으로 교류하는 역동적인 참여자가 되었다. 이제 고객은 항상 네트워크에 접속해서 서로의 의견을 나눌 뿐만 아니라, 관심 있는 기업과도 교류하며, 네트워크상의 교류를 오프라인의 만남으로 연결하고 있다. 즉, 이제는 고객 네트워크라는 새로운 패러다임이 필요해진 것이다.
따라서 기업은 이러한 현상을 이해하고 고객 네트워크의 행동 양식에 적합한 새로운 전략을 도출해야 할 것이다.
따라서 이 책에서는 다양한 기업 사례를 통해 고객 네트워크를 전략적으로 사용하려는 기업에게 핵심적인 정보를 제공하고 있다. 먼저 새로운 패러다임으로써 고객 네트워크 개념을 소개하고, 네트워크상에서의 고객의 행동 유형을 정의한 다음, 이 행동 유형을 바탕으로 고객 네트워크 핵심 전략을 소개하고 전략별 접근 방법을 소개하고 있다. 그리고 자사의 경영 목표, 주요 고객, 경쟁 환경 등을 고려하지 않고, 타사의 성공 전략을 단순히 모방하는 오류를 방지하기 위하여 고객 네트워크 전략 수립과 실행 프로세스를 다섯 단계로 설명하고 있다. 기업이 고객 네트워크 전략에 있어서 리더십을 가지기 위해서는 전략을 수립하고 실행하는 것 뿐만 아니라, 조직이 지향하는 바를 달성하기 위해서 근본적인 변화를 수반하는 것이 필요하다. 이를 위해서 고객 네트워크 중심 조직으로 거듭 나기 위해서 필요한 네트워크 중심 조직의 특성과 미래 모습에 대해 설명하고 있다.
디지털 시대의 고객을 대상으로 어떤 전략을 구사하려고 하는지에 따라서 이 책의 어느 특정 부분만을 집중적으로 읽거나 또는 책 읽는 순서를 바꿀 수도 있을 것이다. 그리고 마지막으로 기업과 고객의 현재 위치를 이해하고 기업 목표를 설정하는 데 유용한 자가 진단 체크리스트를 제공하고 있다.

이 책을 번역할 수 있도록 흔쾌히 수락해준 David L. Rogers에게 깊이 감사드린다. 이 책이 출간되도록 도와주신 박영사 임직원 여러분, 출간 준비 과정에서 많은 도움을 준 이연종, 이승주, 김지연, 박지혜 학생에게 감사의 인사를 전하는 바이다. 만약 이 책에 어떤 오류가 있다면, 그것은 전적으로 번역을 담당한 집필진의 오류에서 기인된 것이므로 언제든지 지적을 해주기를 바란다.


2013년 2월
번역자 일동

최정혜(Choi, Jeong hye)

최정혜 연세대학교 경영대학 교수는 KAIST에서 학사 및 석사 학위를 취득하고 University of Pennsylvania의 Wharton School에서 마케팅 박사 학위를 받았다. 주요 연구분야는 인터넷 및 모바일 마케팅, 소셜 네트워크, 소셜 미디어, 빅데이터 분석 등이며, , 등 국내ㆍ외 학술지에 다수의 논문을 발표했다. AMA(American Marketing Association)의 TechSIG와 ServSIG 부문의 논문상과 SMA(Society for Marketing Advances)의 논문상을 수상하였으며, 연세대학교 초헌학술상과 MBA 우수강의상을 수상하였다.


오윤조(Oh, Yoon Jo)

오윤조 박사는 경희대학교 경영학과에서 경영학 학사/석사/박사 학위(경영학 박사)를 취득하였다.
KT&G 경영전략연구소 마케팅사업부 팀장을 거쳐 현재 투이정보기술 컨설팅 사업부 상무이사로 재직하고 있으며, 경희대학교 대학원 경영컨설팅학과, 무역학과에 출강하고 있다. 관심분야는 소셜 마케팅, 소셜 CRM, 고객 네트워크 관련 전략 수립 및 성과측정/Big Data Analysis/Business Intelligence/Social Network Analysis 등이다. 주요 연구로는 “고객의 비재무적 가치를 이용한 네트워크 타겟팅에 관한 연구”(2010. 06, 한국지능정보학회), “BSC 관점의 수출입 물류정보화 정책평가”(2010, 12, 정책분석평가학회) 등이 있고, 주요 저서로는 “고객 네트워크 전략”(2013, 박영사, 공저), “데이터 품질관리 성과측정 지침Ver1.0”(2008, 한국데이터베이스진흥센터, 공저) 등이 있다.

1부 디지털 시대의 고객 네트워크

: 제1장 : 고객 네트워크 혁명
: 제2장 : 기업에게 있어 네트워크 과학의 의미

2부 고객 네트워크 전략

: 제3장 : 접속 전략-언제 어디서나 가능한 인터넷 접속
: 제4장 : 관여 전략-유용한 콘텐츠 발굴
: 제5장 : 맞춤화 전략-맞춤화된 콘텐츠 제공
: 제6장 : 연결 전략-고객 간의 대화에 참여
: 제7장 : 협업 전략-고객과 협업모델 개발

3부 고객 네트워크 전략 수립과 실행 방법

: 제8장 : 고객 네트워크 전략의 수립과 실행 프로세스
: 제9장 : 고객 네트워크 중심의 기업 조직 구축

4부 에필로그