초판발행 2021.02.25

우리나라는 제조업 분야에서 세계적인 강점을 보이고 있으나 서비스 분야의 경쟁력은 여전히 상대적으로 미흡한 수준이다. 현장에서 개별 서비스의 수준이 최고라고 인정받는 데도 불구하고 우리나라 서비스 분야의 경쟁력은 선진국 대비 낮고 조만간 세계적인 수준이 될 거라고 전망하는 사람도 많지 않다. 분명한 것은 우리나라 경제가 제2의 도약을 위해서는 서비스 분야의 혁신과 성장이 필수적으로 요구되고 경쟁력을 향상시키는 방안을 찾아 실행에 옮겨야 한다는 것이다. 특히, 4차 산업혁명에 기초한 기술과 혁신의 도입으로 인해 서비스 분야의 불확실성이 증가되고 세계적인 전염병의 충격으로 인한 불확실성이 이러한 부정적 영향을 더욱 확장시키고 있다. 그러나 항상 그렇듯이 이러한 위기는 서비스 부문의 새로운 기회를 창출하는 중요한 주춧돌의 역할도 할 것이다. 이제 이러한 변화와 기회에 재빨리 적응하고, 그 기회를 포착하고, 변화를 선도하는 서비스 조직이 5년 이내에 경쟁력 있는 기업으로서 새로이 등장하여 자리 잡게 될 것이다. 하지만 이에 대비하기 위해서 기존의 이론과 관점을 무시하고 오직 새로운 것만을 추구하기보다는 기존의 것에 토대하여 새로운 방향으로 재빨리 변화 및 적응해 가는 것이 필요하다. 모든 문제는 반드시 문제를 푸는 열쇠가 있어 끊임없이 생각하고 찾아낼 필요가 있다는 점을 명심할 필요가 있다.
본서는 운영 시스템 관점에서 서비스와 관련한 이슈를 설명한 교재이다. 서비스를 운영 시스템 관점에서 기술한다는 것은 어떤 전략적 목표를 달성하기 위해 환경을 고려하면서 변환과정을 거쳐 투입물을 산출물로 만드는 반복과정을 핵심 체계로 한다는 것을 의미한다. 이러한 체계에 기초하여 본서는 서비스 경제와 특성에 대한 이해, 서비스 전략 수립, 서비스 산출물, 서비스 투입물, 서비스 프로세스 디자인이라는 순서로 내용을 전개하였다. 본서의 몇 가지 특징을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 운영 시스템 차원에서 전체적인 내용이 정리되었다. 경영학 분야의 유사한 과목으로서 생산운영관리, 서비스마케팅이 있으나 두 과목은 이러한 내용과 차원에서 차별화될 수 있다. 그러나 운영 관리와 관련된 의사결정 문제를 다루기 위해 경영과학을 이용한 다양한 수학적 모형이 적용될 수 있으나 분량의 문제뿐만 아니라 난이도 조절과 타 과목과의 중복을 감안해 과감하게 생략하였다. 이에 대해 관심이 있는 독자는 경영과학, 계량경영, 생산운영관리 등 관련 과목의 해당 내용을 참고하기 바라고 이를 포함한 교재의 출간은 다음 기회로 미룬다. 둘째, 본서는 서비스 운영 관리의 주요 내용에 대해 새로운 관점을 창출하거나 저자의 관점을 강조하여 기존의 연구를 새롭게 정리하는 교재가 아니다. 오히려 독자들이 서비스 운영 관리에 대한 전반적 내용을 익히고 기본 체계를 잡는 데 도움을 주기 위해 기존 연구를 가급적 많이 소개하고 설명하는 역할에 초점을 두었다. 물론 그렇다고 해서 서비스 운영 관리 분야에서 다루는 모든 내용이 포함되어 있는 것은 아니다. 셋째, 본서의 수준은 학부뿐만 아니라 대학원 수준에도 적합하도록 다양하고 중요한 최근 내용이 많이 포함되어 있다. 학부 수준에서 익혀야 하는 필수적인 내용을 모두 언급하도록 노력하였을 뿐만 아니라 각 장별 흥미로운 추가 이슈를 통해 최근의 전문 학술지에서 논의되었던 중요한 이슈들을 소개하였다. 특히, 대학원 수업을 듣거나 논문을 준비하는 독자들이 본 교재를 통해 어떤 주제에 필요한 내용을 가급적 짧은 시간에 정리하고 체계를 잡도록 많은 주요 변수나 이슈를 포함시키기 위해 노력하였다. 넷째, 너무 많은 내용을 포함시키다 보면 핵심 주제가 분산될 가능성이 있어 관련 주제 중 대표적 연구를 소개하는 것에서부터 출발하여 다양한 기타 논의를 언급하는 방식으로 교재가 전개되었다. 따라서, 분량이 너무 많다고 생각하는 독자는 자신의 목적에 맞게 기본 연구를 중심으로 학습하고 여유가 있을 경우에 나머지를 추가로 학습할 수 있을 것이다. 다섯째, 서비스 운영 관리 교재가 단순히 이론에서 벗어나 현실적 문제와 소통하기 위해서는 예제가 많이 포함되는 것이 한 방법이라고 저자는 생각한다. 본서는 이를 위해 가급적 국내?외 사례 기업을 많이 언급하고자 하였다. 물론 분량의 문제로 사례 기업에 대한 구체적인 내용을 모두 소개하는 것이 불가능하지만 이론과 해당 사례의 구체적인 연결은 독자들의 과제로 남겨놓았다.
제가 이 자리에 오기까지 많은 분들의 도움이 있었다. 우선, 지도교수님이셨던 민재형 교수님께 감사의 마음을 전한다. 또한 부족함에도 불구하고 같이 과제와 연구를 수행했던 이원준 교수님, 김성홍 교수님, 김길선, 조성빈, 이상근, 하병천 교수님, 학계로 이끌어준 이상식 교수님, 홍석기 교수님, 금오공대의 동료 및 선후배 교수님과 제자분들께 감사의 말씀을 드린다. 이름을 모두 거론할 수 없지만 10년이 넘는 연구소 생활에서도 많은 분들의 도움을 받았다. 그분들과 함께 한 경험은 저에게 이론을 벗어나 실제와 현실에서의 경영학을 맛보게 했다. 또한, 이 책의 출판을 위해 많은 기여를 해 준 박영사 임직원분들께도 감사드린다. 마지막으로 저를 위해 한없는 희생을 해 주신 부모님, 삶의 교훈을 안겨준 가족, 다 표현할 수 없지만 여러 친구들께도 감사의 마음을 전한다.

2021년 2월
자택에서 저자 씀

김진한 
금오공과대학교 경영학과 교수인 김진한은 서강대학교에서 경영과학 전공으로 박사학위를 받은 후 한국외환은행 경제연구소, 현대경제연구원, 포스코경영연구소에서 과학적 의사결정, 신사업, 기술혁신 등에 대한 컨설팅과 프로젝트를 수행하였다. 현재 대학에서 서비스운영관리, 기술경영, 공급사슬관리, 데이터 분석 관련 과목에 대한 강의를 주로 하고 있다.

01CHAPTER 서비스 경제 시대의 서비스 운영 관리
1. 서비스에 대한 관심 3
2. 서비스의 중요성 5
3. 우리나라의 서비스 현황 7
4. 우리나라 서비스 산업의 문제점 10
5. 왜 서비스 운영 관리를 배워야 하는가? 12
6. 본 과목의 체계 15
7. 흥미로운 추가 이슈 18
생각해 볼 문제  22

02CHAPTER 서비스 특성과 유형
1. 서비스 특성 29
2. 서비스 유형 43
생각해 볼 문제  51

03CHAPTER 서비스 전략
1. 제조업 대비 서비스 부문 환경의 특이성 59
2. 서비스 성공의 결정요인 62
3. 전략수립을 위한 환경 분석 67
4. 본원적 서비스 경쟁 전략 69
5. 서비스 전략 삼각형 76
6. 서비스 운영 전략 84
7. 흥미로운 추가 이슈 89
생각해 볼 문제  100

04CHAPTER 서비스 산출물과 기반 이론
1. 서비스 관련 용어 109
2. 서비스 기반 이론의 진화 124
생각해 볼 문제  140

05CHAPTER 서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 개념과 특징 149
2. 서비스 혁신의 유형 154
3. 서비스 혁신의 원천 157
4. 주요 서비스 혁신 이슈 163
5. 서비스 조직의 혁신 프랙티스 173
6. 흥미로운 기타 이슈 182
생각해 볼 문제  219

06CHAPTER 서비스 공급용량 관리
1. 용량 관리의 의의 229
2. 본원적 서비스 용량 전략 235
3. 수요와 용량의 관리 방안 237
4. 미사용 용량 활용 방안 243
5. 흥미로운 추가 이슈 248
생각해 볼 문제  267

07CHAPTER 서비스 가격 책정
1. 가격 책정의 의의 275
2. 가격 책정의 목적과 유형 278
3. 가격 책정 전략 280
4. 일반적 가격 정책 283
5. 흥미로운 추가 이슈 291
생각해 볼 문제  296

08CHAPTER 서비스 접점 관리
1. 서비스 삼각형 305
2. 서비스 조직 310
3. 서비스 직원 315
4. 서비스 고객 333
5. 서비스 접점 종합 모델 341
6. 흥미로운 기타 이슈 343
생각해 볼 문제  371

09CHAPTER 서비스 시설 관리
1. 시설 디자인 381
2. 서비스스케이프 383
3. 서비스의 설비 배치 401
4. 흥미로운 기타 이슈 402
생각해 볼 문제  409

10CHAPTER 서비스 입지 관리
1. 서비스에서 입지의 개념과 중요성 419
2. 입지 의사결정 기준 420
3. 서비스에서 일반적인 전략적 입지 고려사항 422
4. 서비스 부문에서 일반적 규칙을 깨는 전략적 입지 고려사항 424
5. 입지 모델 426
6. 흥미로운 추가 이슈 429
생각해 볼 문제  435

11CHAPTER 서비스 공급사슬 관리
1. 서비스 공급사슬의 개념과 유형 443
2. 서비스 공급사슬의 기본관계로서 삼자관계 447
3. 서비스에서 채찍효과와 대응 전략 451
4. 서비스 공급사슬 프로세스 456
5. 공급사슬 전략 457
6. 흥미로운 기타 이슈 461
생각해 볼 문제 469

12CHAPTER 서비스 프로세스와 품질 관리
1. 서비스 프로세스 477
2. 서비스 프로세스의 유형 478
3. 서비스 프로세스 분석 방법 486
4. 서비스 품질 496
5. 서비스 품질의 결정요인 499
6. 서비스 품질 모델 503
7. SERVQUAL 모델 508
8. 산업 특유의 서비스 품질 모델 512
9. 서비스 품질 관리 513
생각해 볼 문제 523

13CHAPTER 서비스 전달 프로세스에서 기술의 관리
1. 식당 서비스의 미래 531
2. 서비스에서 기술의 역할 532
3. 기술 활용의 문제점과 도전과제 535
4. 서비스 접점에서 기술의 역할 540
5. 셀프 서비스와 기술 542
6. 흥미로운 기타 이슈 548
생각해 볼 문제  574

14CHAPTER 서비스 회복 관리
1. 진실의 순간 583
2. 서비스 회복 583
3. 흥미로운 기타 이슈 594
생각해 볼 문제 604

15CHAPTER 서비스 프랜차이즈 관리
1. 프랜차이즈 성장 613
2. 프랜차이즈 개념 613
3. 프랜차이즈 유형 614
4. 프랜차이즈 장단점 616
5. 프랜차이즈의 주요 이슈 622
6. 프랜차이즈 성공요인 634
7. 흥미로운 기타 이슈 637
생각해 볼 문제 645

찾아보기 652